1.投诉受理：由于涉诉对象东乡站、余江站均属于南昌局管内车站，属职责范围内，直接通过系统建立工单进行处理。
2.工单批转：该投诉属自局投诉，批转至涉诉站段南昌车务段处理；同时抄送至货运处货管科，货管科能够全程跟踪查看货运投诉处理情况。该投诉为17：00后接到的客户投诉，要保证站段投诉管理人员在次日9：00前接收工单。
3.调查处理：对站段处理结果进行审核，调查清楚，依据充分，结论合理时确认通过审核，否则退回站段重新处理。
4.回复客户：客户投诉后，应在5个工作日（客户投诉当日不计）内完成调查处理，并回复客户，回复客户前根据投诉调查处理情况在系统中填写回复要点，回复后注明客户对处理结果是否满意（“满意、基本满意、不满意”三选一），客户表示满意、基本满意可以结案，客户不满意时要记录不满意原因和要求，并按不满意流程处理。
（简答题）
X月X日18：55，南昌局12306接发货人X先生来电投诉：其由鹤壁发往余江站（属南昌局南昌车务段）的7车玉米，铁路未按合同约定将货物在指定车站卸车。收货人X月X日接到上述7车玉米将分流到东乡站（属南昌局南昌车务段）的通知，收货人表示不同意分流，X月X日接到东乡站的领货通知，货物已在东乡站卸车。因短途物流多出费用太高，现收货人拒绝提货，要求铁路给予解决。请简述客服人员接到投诉后应如何处理？
正确答案
答案解析
略
相似试题
（简答题）
某公司要求发送一批快运货物到南昌局莲塘站，货物品名为药品，该批货物贵重易碎，共60件1200公斤，需要送货上门并要求铁路提供上门装卸服务，送货上门里程为60公里，请问车站受理人员应如何受理该批货物。
（单选题）
对必须紧急运输的（），可不受日计划装车限制，分别以铁路局、铁道部调度命令批准后组织装运。
（简答题）
2013年3月24日，托运人张先生在管内A站货场托运一批化肥到乌鲁木齐局B站货场，收货人为森源农业公司，由托运人张先生填写了货物运单和领货凭证，A站审核无误后按照运单内容进行了承运制票，将该批货票丙联及收货人为森源农业公司的领货凭证交予张先生。25日张先生又在A站托运一批化肥到乌鲁木齐局B站，收货人为丰收农业公司，由托运人张先生填写了货物运单和领货凭证，A站审核无误后进行了承运制票，将该批货票丙联及收货人为丰收农业公司的领货凭证交予张先生。26日，上述两批货物从A站挂走。27日，张先生来A站，提出24日托运的收货人为森源农业公司的化肥，需要变更收货人为丰收农业公司，要求A站向到站B站派发变更收货人的电报，A站按托运人张先生要求向到站B站派发了变更收货人电报。B站接到了上述电报。4月1日，A站24日承运的收货人为森源农业公司的货物到达B站货场，B站向该批货物运单记载的收货人--森源农业公司发出催领通知并在货票上依规进行了填记。因领货凭证未到，4月3日森源农业公司派公司业务人员持单位证明信来B站办理领货手续，B站审核无误后将领取货物的证明文件粘贴在货票丁联上，在收取了相关费用后，B站向森源农业公司交付了货物。9月20日，托运人张先生向铁路12306客服中心投诉，声称因发站A站工作失误，将货物错发森源农业公司，要求铁路按照A站已拍发变更收货人的电报，协助托运人向森源农业公司追讨已经交付的货物。问题：1.A站是否有权对24日承运的货物进行收货人变更？拍发变更收货人的电报行为是否正确？2.B站没有按照A站变更电报要求交付货物，在该批货物领货凭证未到的情况下，依据森源农业公司证明文件就办理了货物交付，B站在该批货物的交付上有无过错？为什么？3.对承运后的货物运输合同，托运人或收货人能否进行运输变更？如何进行变更？
（判断题）
货车统计报告各种报表，均以北京时间为准，采用18点结算制，即自昨日18：00（含）起至本日18：00（不含）止24H为统计报告日。
（简答题）
XX站使用机械冷藏车装运到XX站蔬菜一批，2015年6月5日承运，于6月18日到达终到站后发现该批蔬菜已大部分腐烂，随即通知发货人及发站，经查该批蔬菜的装载方式符合“易腐货物机械冷藏车运输条件表”及“易腐货物运输包装表”，托运人在“托运人记事栏”注明容许运到期限为15日，两车站间运营里程为2280km，请问发站受理是否合理？到站如何处理？货物发生腐烂由谁负责？
（简答题）
2013年2月19日甲站在落实货源后承认车12车（其中玉米3车，饮料9车），当日货场2道只有空车3车，19日8：30分货运部门组织饮料装车，16：10分该3车装完，欠9车。该站46058次16：45分到达空棚车9辆，车站货运部门联系运转部门，因现场作业等因素不能在18点前送到货场装车，货运部门到站内检查车辆良好后对19日12车承认车的余下9车（包括玉米3车）批准车进行了承运制票，并在货物运单上加盖了2月19日日期戳。货主缴纳了相关费用后，取得了领货凭证和货票丙联。夜班22：25分9辆空棚车送到货场，20日8：00车站组织装车。由于2月20日零时起全路铁路货物运价进行调整，运价率提高，车站对该9车进行补收运费，该玉米发货人对补收运费提出异议，该货主投诉到铁路12360客服中心。问题：⑴该站货运部门制票是否存在违章行为？为什么？⑵车站依据20日零时起运价率提高，要求20日零时以后装车的货主补交运费是否正确？为什么？
（简答题）
托运人托运的整车稻谷，运到里程1251公里，2014年2月21日承运，收货人2014年3月10日查询货物未到，车站应如何处理？收货人于2014年9月25日第二次查询仍未到，车站如何处理？提赔有效期限为那一天？
（简答题）
2012年7月20日某收货人持领货凭证向到站查询一车土豆未到，发站7月9日承运，发站至到站的运价里程2206km。问：这车土豆运输是否逾期？到站应如何处理？
（简答题）
1月8日西安西站到达蔬菜3车，收货人自带装卸人员于1月9日10点到货场内组织卸车，11：30分卸完，未将货车清扫干净，车站应如何处理？计算相关费用。其他未给条件自拟。
