（简答题）
接到客户的投诉电话你该怎么说？
正确答案
参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。
答案解析
略
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（单选题）
客户端装维部门接到客户投诉的处理工单后，应在（）小时内与客户联系。
（判断题）
处理投诉中如遇到言语粗鄙的客户可直接挂断电话。
（判断题）
电话营销即利用电话开展主动营销工作，不包括通过电话进行客户关怀、投诉处理等工作。
（判断题）
客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。
（单选题）
在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
（判断题）
通信企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的首问负责过程打电话进行监督。
