（一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
（四）对客人反映的问题立即着手处理。
（五）对投诉的处理过程予以跟踪。
（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
（简答题）
论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（判断题）
酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
（填空题）
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
（简答题）
简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。
（判断题）
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
（单选题）
“客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。
（单选题）
客人投诉一般是指客人将他们（）上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼。
（单选题）
当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。
（简答题）
简述酒店客人投诉产生的原因。
（单选题）
客人投诉正说明酒店的服务和（）上存在问题。
