（判断题）
速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因素。
A对
B错
正确答案
答案解析
略
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（单选题）
服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是（）。
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评价服务员传递行为的三个关键要素是（）。
（填空题）
绩效评估是绩效管理的核心，它是运用科学的方法、（）和程序对行为主体的业绩、就和实际作为作出尽可能准确评价的过程。
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电子订货是传递速度快、可靠性及正确性高的订单处理方式，下面属于这种方式的是（）
（单选题）
沟通速度快而准确，容易出现领导核心，信息传递比较集中，但是信息的丰富、饱和性较差，这种正式沟通网络形式是（）
（单选题）
信息在团体成员之间依次传递．没有一个中心人物。信息传递的速度较慢，准确性低，没有什么领导者，团体成员的满意感较高，但不易形成稳定的组织。这属于正式信息沟通网络中的（）。
（填空题）
问候顾客要注意保持热情友善，同时要注意说话的（）和（），营造与客户交谈的良好氛围。
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行为锚定评价量表法的优点是通过全面、准确的绩效维度的定义来提高绩效评估的（）
（单选题）
信息沟通的中心人物居中，其他成员通过这个中心人物进行信息沟通。信息传递速度快，正确性高，领导者的地位非常突出，这属于正式信息沟通网络中的（）。
