（简答题）
凌晨三点，有客人投诉空调很热，工程部夜班人员解决不了，怎么办？
正确答案
客人在凌晨投诉空调热，说明客人是被热得无法入睡了，否则一般情况会在次日要求解决。因此，要重视客人的投诉，先询问客人是否可用电风扇，如客人不同意，在还有空房的情况下征询客人意见后联系总台尽快给客人换房，要让客人尽快得到休息。吸取教训，在客人入住前应检查空调是否正常。
答案解析
略
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（简答题）
客人投诉房间有异味，怎么处理？
（多选题）
客人投诉的心态主要有（）。
（多选题）
客人投诉的意义有：（）
（多选题）
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）
（单选题）
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。
（单选题）
房内有客人时，要将空调开关（）。
（单选题）
清扫住客房时，房间有客人，可将空调开到（），或遵从客人意见。
（单选题）
产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
（单选题）
在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。
