首页技能鉴定其他技能客房服务员

(题干)

本题共计 3 个问题

要求打折的客人 某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

简答题
1

造成这客人离开的原因是什么?

正确答案

造成客人不满离开的主要原因是:总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导汇报,求得帮助。

答案解析

简答题
2

饭店从这件事情中应及时调整哪些制度?

正确答案

(1)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售。
(2)授权不足。饭店应调整以下制度:扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲。

答案解析

简答题
3

前厅服务工作的重要任务是销售客房,请你谈谈销售客房的技巧。

正确答案

(1)要把握客人特点,必须了解客人的年龄,职业,国籍,身份等,然后针对客人特点,灵活运用销售策略与技巧.
(2)突出客房商品的价值。销售客房商品时,强调客房的使用价值,让客人感到物有所值.
(3)针对性地提供价格范围。一般来说,由较高价格到较低价格进行介绍.推荐价格以两种为宜,最多不超过三种.
(4)坚持正面介绍引导客人。介绍客房时,坚持采用正面说法,着重介绍各类客房的特点,优势,以及给客人带来的方便和好处,不要做不利的比较.
(5)针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧
接待员应加倍关注和耐心,认真分析客人需求心理,设法消除其各种疑虑.
对“价格敏感”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件.
提供一个可选择的价格范围
用灵活的语言描述高价房的设施优点

答案解析

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