客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则
1、欢迎与感谢的态度
2、站在客人的立场思考和表述
3、决不与客人争辩，要保持冷静
4、维护饭店应有的利益
（二）处理投诉步骤
1、掌握投诉客人心理
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相
3、做好客人投诉问题记录
4、同情客人，诚恳致歉
5、对客人的投诉真诚致谢
6、迅速处理客人投诉
7、追踪检查处理结果
（简答题）
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（单选题）
客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。
（单选题）
下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。
（单选题）
产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
（单选题）
减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（）。
（单选题）
针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。
（判断题）
饭店应欢迎客人的投诉。
（单选题）
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。
（判断题）
假如饭店目前只剩一个房间，服务员应该用正面介绍引导客人。
（单选题）
不论投诉的情况如何，饭店都应采取（）的态度。
