（单选题）
服务质量主管在客服中心实施现场管理的参考频度为多少？（）
A每周不少于2小时
B每周不少于5小时
C每天不少于2小时
D每天不少于5小时
正确答案
答案解析
略
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（单选题）
运营主管在客服中心实施现场管理的参考频度为多少？（）
（单选题）
质量主办在客服中心实施现场管理的参考频度为多少？（）
（单选题）
客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，它是一个（）的管理过程。
（单选题）
从应用上讲（）是服务质量管理“面”上的工作，重点在全局，而（）和现场指导是“点”上的工作，重点在局部。
（单选题）
客户关系管理系统的功能模块包括：营销管理、服务管理、现场服务管理、呼叫中心管理（）
（单选题）
（）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。
（判断题）
对于任何一个客服中心而言，服务质量管理都是持续改进的过程。
（单选题）
（）是指管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现存在的问题和预测潜在的问题，并及时制订解决方案，改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
（判断题）
作为一名高级话务员，需要掌握客户关系管理有关知识、疑难投诉处理技巧、营销理论知识、营销方法、服务质量提升策略、现场管理与指导相关知识。
