经有一段时间各大旅游景点统一采取价格上调策略，周庄也跟着凑热闹将价格调高了，结果伤害了旅游公司的利益，几乎所有的原来计划组团去周庄的旅游公司都改道去了其他的地方。因为周庄不像黄山或者秦始皇兵马俑，不具有不可代替性，价格对需求的影响非常大。再看2006年北京出租车价格统一上调（从每公里1.2元、每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答：

简答题

第 1 题

请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。

正确答案

（1）兴奋忠诚。
因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。
（2）价格忠诚。
这是抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。
（3）刺激性忠诚（促销）。
刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。
（4）垄断性忠诚。
垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。
（5）习惯性忠诚。
习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。但不要高估这种忠诚度，只要新开的服务场所更便利、更时尚或者更低廉，这些忠诚客户很少会留下。
（6）服务基础上的忠诚。
这种才是最佳的顾客忠诚类型。为顾客提供更多的服务，给顾客更好的价值，这种政策很有效，因为服务提供者是从顾客的角度出发，给顾客需要的服务。费尔德对此做出的结论是“每个金融服务企业都应该按照自己运作的细分市场、自己的组织形式和可实现目标形成对自己忠诚的定义。”

答案解析

略

简答题

第 2 题

促进客户忠诚形成应采取哪些策略？

正确答案

客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括：
（1）感受。忠诚计划成功的基础应该是让潜在顾客参加服务设计。
（2）价格价格不是形成忠诚的方法，重视价格的顾客一般不会轻易离开价格实惠的产品。
（3）互联网的进入。在相同的条件下，互联网的应用有利于增强忠诚。
（4）促进。促进的目的是为了形成忠诚。有直接方式和间接方式两种。
（5）服务人员。在所有影响顾客忠诚里面，服务人员是影响最大的。
（6）环境。调整环境也有助于促进顾客购买。

答案解析

略

相似试题

（简答题）
某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题：促进客户忠诚形成应采取哪些策略？
答案解析
（简答题）
某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题：
答案解析
（简答题）
某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题：
答案解析
（简答题）
某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题：
答案解析
（单选题）
各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
答案解析
（填空题）
全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
答案解析
（单选题）
在（）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。
答案解析