（简答题）
本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）
正确答案
客户呼入10086/12580人工台，表明因移动业务问题要求转接电话或其他工作人员回电时，首先需体现主动服务意识，表明受理人愿意为客户服务，统一口径：“XX先生/女士，可以把您需要协助处理的问题告诉我吗？我很乐意为您进行解答处理。”如果客户仍要求必须由XX客服代表回电，则可通过便签、内呼或其他方式与该员工联系确认回电的大致时间，然后告知客户相关联系情况，并跟进该客服代表的联系进度；如客户因非移动业务问题或未表明原因即要求转接电话或其他工作人员回电时，请婉言拒绝，并直接受理。客服代表在跟进联系进度过程中如果出现问题时（如回电客服代表不配合），可及时向当班班长反映。
答案解析
略
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（多选题）
热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
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客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。
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（简答题）
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
（简答题）
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短信转发有奖客服热线为（）。
（填空题）
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（简答题）
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
