（填空题）
全年乘客满意率不低于（）。（）=全年乘客满意人数/全年总有效调查人数×100％
答案解析
全年有责乘客轻伤率不超过（），职工轻伤率不超过（）。
（多选题）
下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。
乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。
（简答题）
请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。
请简述什么是有责乘客投诉。
三类有责乘客投诉是指以下（）。
乘客投诉回复不超过（）。
