某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。
客户满意指数 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分数
产品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66
职员的礼貌 74 80 75 75 78 80 77.00
职员回复速度 90 94 92 94 96 90 92.66
产品送达速度 80 78 72 74 70 75 74.88
职员对产品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17
产品价格 91 89 92 94 90 89 90.83
商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16
停车设备 67 69 65 72 68 66 67.83

简答题

第 1 题

从以上客户服务调查中可以得出什么信息？

正确答案

应试者应该能够从每项分类中提炼出主要信息，如：客户认为产品不错，职员友善度低于要求的最低限度，职员给客户的答复速度很好，产品送达速度低于标准，职员对产品的了解很好，价格也不错，商店的位置很方便，停车是个大问题，等等。

答案解析

略

简答题

第 2 题

提出实施全面服务质量管理的原则？

正确答案

针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服务质量管理。其基本原则包括：
（1）顾客满意原则企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。企业重视顾客的新需要，会尽力推出新服务，创造新顾客，并努力做好顾客教育工作，使顾客意识到自己的需要，促使顾客接受新服务。
（2）不断改进原则加强服务质量控制，不断提高服务的可靠性，并通过不断地学习，掌握新知识、新技能，提高服务质量的管理工作能力。管理人员通常会集中精力，分析几个经常发生的质量问题。由于这些问题是比较常见、比较容易确定的问题，企业采取的改进措施往往能明显地提高生产率。
（3）整体企业原则企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。要取得并保持竞争优势，企业须不断地提高学习能力，掌握新知识、新技能，不断地创新，以便适应不断变化的环境。

答案解析

略

简答题

第 3 题

提出一些加强客户人员培训的建议。

正确答案

管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。建议加强以下培训：
（1）学会说服。
（2）向客户说明理由。
（3）做好会议组织工作。
（4）认真编写各类报告。
（5）指导客户使用本企业的各种服务。
（6）帮助客户按本企业的意见采取行动方案。

答案解析

略

相似试题

（填空题）
不要认为客户有点抱怨是正常的，我们要以（）为本，客户有任何不满意的地方我们都要努力去补救。
答案解析
（判断题）
企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。
答案解析
（判断题）
客户满意是客户管理的最高原则。（）
答案解析
（单选题）
（）是获取客户满意度信息的最佳方式。
答案解析
（单选题）
（）是获取客户满意度信息的最佳方式；
答案解析
（判断题）
投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。
答案解析

客户满意指数	1月	2月	3月	4月	5月	6月	平均分数
产品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
职员的礼貌	74	80	75	75	78	80	77.00
职员回复速度	90	94	92	94	96	90	92.66
产品送达速度	80	78	72	74	70	75	74.88
职员对产品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
产品价格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停车设备	67	69	65	72	68	66	67.83