（多选题）
客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。
A电台；
B工信部；
C消保处；
D质监局。
正确答案
答案解析
略
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（填空题）
客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。
（多选题）
10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。
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电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。
（填空题）
10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。
（简答题）
客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
（填空题）
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（多选题）
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