（简答题）

遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？

正确答案

1.耐心、冷静、忍让，以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒
2.引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论和解释，以免火上加油，扩大事态
3.对宾客表示理解和歉意，表示重视此事以及向上级报告
4.在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应告知客人
5.事故处理后应恰当的通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象
6.记录并归档，作为以后的培训教材。

答案解析

略

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