（简答题）

简述处理客人投诉的原则。

正确答案

（1）真心实意帮助客人解决问题。酒店服务人员及管理人员要明白，处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
（2）不与客人争辩。即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。
（3）不因小失大，必要时把“对”让给客人。
（4）“双利益”原则。既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。

答案解析

略

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