（简答题）
前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？
正确答案
前台接待人员或大厅副理必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。无论如何，总是要诚心协助客人，帮助他们完成住店期间所遇到麻烦与困难，让客人产生信赖或心存感激。
答案解析
略
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试述前台员工如何处理客人投诉？
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客人投诉：他要的啤酒味道不对，可能是过期的，你应该怎样处理？
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客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹，相关员工应该怎样处理？
（判断题）
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
（填空题）
前台接待、服务中心往往是客人询问馆内外情况或资讯的（），所以在前台与服务中心工作的员工应该熟悉尽可能多的将店内（），包括客房、餐厅、娱乐设备等的详细情形，还有店内的（）等，也应相当了解，以满足客人的需要。
（单选题）
客人投诉内容有以员工挑剔和语气比较偏激时，你应该（）
（简答题）
简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。
