1．应对失控和自信的客户时，应保持平静的语气，以专业化的态度作出冷静的处理。所以处理时，应注意聆听，分析他是为何而来，目的是什么？以专业的知识和丰富的经验迅速判断原因，查找到证明的资料，并以友好的服务态度，有理有据地向客户说明，马上解决客户所提出的问题。
2．客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户的问题。所以说就算是客户弄错了，我们能做的最大服务就是给他一个台阶下，语气中决不能有乘胜追击的感觉。
（简答题）
案例一： 客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！” 营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。） 查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。” 罗先生自言自语很不满意地走了…… 你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
正确答案
答案解析
略
相似试题
（简答题）
案例二： 案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！” 要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
（判断题）
作为营业人员可以把自己的不良情绪转嫁到客户身上。
（单选题）
根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
（填空题）
营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
（简答题）
到营业厅申请完了一张手机福彩投注卡之后就可以投注了吗？
（填空题）
营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
（填空题）
用客户喜欢的方式接近客户，无论哪种类型的客户，（）是营业员开展销售工作的第一个步骤。客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价的一种心理现象。
（判断题）
营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服务。
（填空题）
营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码
