（多选题）
下列选项中对于乘客咨询的处理，说法正确的有（）
A当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。
B对于职责范围内的问题，员工应答复乘客。
C对于职责之外的问题，员工可不作回答。
D员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。
正确答案
答案解析
略
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下列选项中对于乘客表扬的说法正确的是（）
（多选题）
致歉信保管规定中，下列选项正确的是（）
（多选题）
乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（）。
（填空题）
乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
（填空题）
乘客问询时，对于乘客急需的信息，建议乘客致电（）及（）查询
（填空题）
员工被打，公安介入处理后，车站可配合公安调查，但不要（）事件中（主动要求乘客留事情经过等），避免乘客将矛盾转移到（）。
（单选题）
乘客问询时，对于乘客乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下联系方式，并及时上报（）。
（填空题）
乘客问询时，对于乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下（），并及时将相关信息上报（）。
（简答题）
乘客问询的处理规定是怎样的？
