（多选题）
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
A要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
B应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
C首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
D为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
当客户在营业厅投诉时，应当（）
（单选题）
当客户在仔细观看手机时，营业员应当（）
（单选题）
当客户在手机展示橱旁边走边浏览时，营业员应当（）
（单选题）
当客户趴在营业柜台前等候办理业务时，营业员应当（）
（单选题）
当客户手机不能使用某项增值业务前来咨询时，营业员应当（）
（单选题）
当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时，营业员应当（）
（判断题）
接到投诉的首问人员若为营业员，并不能立即处理完毕时，应及时上报班长，由班长协助其处理，由班长负责向客户回复。
（填空题）
主动营销规范中，营业员必须遵循（）的原则，进而防止由于未遵循该项原则的营销引发客户的投诉
（单选题）
当客户进入大客户自助服务区时，客服人员应当（）
