A对
B错
（填空题）
优质的服务就是要做到旅客满意，必须了解旅客的需求和期望，这需要我们强化（）的的服务理念
答案解析
（多选题）
影响期望报酬率的因素有（）
（判断题）
预测服务属于影响适当服务水平的因素。
口头交流及过去的经历属于影响预测服务的因素。
（简答题）
简述决定服务水平和服务质量的因素。
（单选题）
服务人员服装、数量属于物质环境的（）因素。
旅行服务的特点有（）。
客运旅行服务的主要特点有：同一服务产品品质差异的多变性、旅行服务产品的（ ）等。
对服务质量问题的行政处分的种类主要有（）。
