（简答题）
简述决定服务水平和服务质量的因素。
正确答案
（1）可靠性。是指企业能够完全、准确地履行预先承诺的服务的能力。（2）迅速反映性。是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。（3）可信性。是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。（4）移情性。是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有人情味。
答案解析
略
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（多选题）
服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素（ ）
（判断题）
预测服务属于影响适当服务水平的因素。
（判断题）
影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。
（填空题）
（）和准点是旅行服务质量的重要标准之一
（单选题）
服务质量的测度可以从技术和（）两个方面完成。
（填空题）
服务质量差错的内部处理包括通报批评和（）两种形式。
（单选题）
同一项业务，由不同的货运代理公司去完成，服务水平和结果难以完全相同，这体现了货运代理市场的（）特点。
（填空题）
是旅客票价率的基础，是决定全部旅客票价水平的重要因素。
（判断题）
服务工作标准实质就是服务质量规范标准
