（判断题）
卷烟零售客户评价服务质量的响应性主要体现在营销人员的知识，礼貌和传达信任的能力上，他可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
A对
B错
正确答案
答案解析
略
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（单选题）
卷烟零售客户评价服务质量的（）主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
（单选题）
烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务，这是服务质量评价的（）
（多选题）
卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中（）。
（单选题）
这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。
（单选题）
通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。
（判断题）
卷烟零售客户评价可靠性主要集中在两个方面：一是服务能否做到精确化，二是服务能否做到标准化。
（判断题）
在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。
（多选题）
在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。
（判断题）
过程质量难以被卷烟零售客户客观的评价，他更多地取决于客户的感受。
