分析：员工的管理不是单纯的有个好人缘，而是要通过对员工的关心、激励、鞭策和辅导，让员工自发地为班组团队争光。
具体措施：
1.首先组长要以身作则，具有较强的业务和服务能力；
2.关心员工要从生活上、思想上、业务上、服务能力等多方面；
3.员工发生服务质量问题，组长有责任召开班组专题会（或谈心）分析问题；
4.制定辅导计划并实施；
5.跟踪服务达标并提升。
（简答题）
某呼叫中心的话务管理是将人员划分以小组为单位，每小组15人，每组设一名组长，从表面上看，有些组长特别关心组员，组员发生服务质量问题，组长替组员说话，但在每月以班组为单位的绩效排名中，该班组却取不到好成绩，请分析原因。
正确答案
答案解析
略
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（判断题）
流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focus group），是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。
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