（判断题）
客人投诉房间内恭桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；这是符合服务规范特征的。（）
A对
B错
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
客人能否在酒店房间内吸烟？
（单选题）
要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助，这就是沃尔玛公司著名的（）。
（单选题）
房间内的棉织品在满足客人要求以及卫生前提下，由“一日一换”的方式改为（）更换方式，以减少棉织品的洗涤量。
（单选题）
客人预定的房间要在客人到达前准备好，那么应该是客人到达前的（）。
（多选题）
处理客人投诉的原则有（）
（多选题）
客人投诉的原因有（）
（简答题）
遇到客人投诉，应如何处理？
（简答题）
服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？
（判断题）
在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。
