（多选题）
客人投诉的原因有（）
A服务方面的原因
B设施方面的原因
C管理方面的原因
D心理上的原因
E其他
正确答案
答案解析
略
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（判断题）
在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。
（判断题）
饭店会因很多方面原因导致客人投诉，包括设施、设备陈旧。
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处理客人投诉的原则有（）
（单选题）
面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）
（简答题）
遇到客人投诉，应如何处理？
（判断题）
服务中，有时会遇到无理投诉的客人，此时服务人员一定要据理力争。
（多选题）
服务人员在处理客人投诉时，应将（）及时上报主管领导，以征求意见。
（判断题）
投诉的客人即使企业及时处理了问题，也很难对企业产生信任，从而成为回头客。（）
（判断题）
客人投诉房间内恭桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；这是符合服务规范特征的。（）
