（简答题）

怎样处理客人投诉？

正确答案

（1）接受客人投诉在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；
（2）处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。
（3）记录成文，呈报总经理。

答案解析

略

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经客人换房前要问清客人（）。
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（单选题）
客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。
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宾客投诉心理有（）。
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客人入住时，房间状况由空房变为住客房。
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