（1）保持冷静，不惊慌失措。
（2）立即向报告者问清情况发生的地点、时间、报告者姓名、身份，并迅速做好记录。
（3）立即使用电话通报饭店的有关领导和部门，并根据现场指挥人员的指令，迅速与市内有关部门（如消防、安全、医院等）紧急联系。随后话务员上传下达有关指令及有关事情发展状况。
（4）严格执行现场管理人员的指令。
（5）坚守岗位，安抚客人，稳定情绪。
（6）做好详细的书面记录，以备事后检查。
（简答题）
话务员在饭店紧急情况下应注意的要点是什么？
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
（简答题）
修改预订应注意的要点是什么？
（单选题）
在饭店服务中，使用（）是对服务员的基本要求.
（简答题）
在饭店发生火灾时前厅服务员应做好的救援工作主要有哪些？
（单选题）
被称之为饭店“看不见的服务员”是（）。
（单选题）
在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。
（单选题）
话务员要求熟记饭店内部（）的电话号码。
（单选题）
（）是衡量饭店在某时期的经营情况。
（单选题）
选择（）性格的服务员，是做好饭店服务工作必备的基本条件。
