分析：任何事情的发生都是有其存在的原因，员工请假人数增多，也是在预示着某些问题的存在，要从自身管理找问题。
具体措施：
1.深入员工了解员工动态；
2.根据掌握的情况，召开班组长以上会议（也可请员工骨干参会）制定对策，调动员工的积极性；
3.采用激励的方式提高员工的积极性，如针对短板子搞班组月竞赛，如以班组为单位的出勤比赛，每日以班组为单位张榜公示，形成班组比学赶超的态势，并对先进班组给与适当奖励；
4.加强客服中心企业文化建设，多鼓励员工参与客服的文化建设，形成一个以客服中心为家的氛围；
5.不断激励建设一支高绩效的服务团队。
（简答题）
作为话务主管，近两个月你发现员工的请假人数增多，接起电话随之数量降低，与此对应的KPI运营指标不达标量增多，如不及时处理则员工疲惫，人员流失，运营指标不断下滑，客户满意度急速下降，面对如此局面你将如何处理？
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
某客服代表是位老员工，工作表现一直不错，但近期表现精神疲惫，工作上还发生了服务不耐烦的服务质量问题，作为话务主管你如何处理此事？
（多选题）
员工发现下列哪些情况，须第一时间向部室经理或上级主管部门报告（）
（单选题）
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（单选题）
项目负责人、主管每月不少于多长时间的员工的培训（）
（判断题）
为了提高工作品质，主管必须使用直接命令的方式要求员工做好工作。
（判断题）
部门经理（含主管）以上级别员工迟到每次扣50元
（单选题）
在促成阶段，话务代表对用户说：“实际上您完全不必担心，您小区里已经有很多人办理了这项业务，您想，如果不是真的很优惠，怎么会有这么多人办理呢，您把上个月的话费算一下，相信您就会明白了。”该话务代表使用的是哪种促成的方法？（）
（简答题）
话务统计为了解BSC的运行情况、定位网络问题和进行网络优化提供了丰富的信息。话务统计分析是网络规划工程师进行网络优化的必备技能。请列出通常关注的重要话统指标，以便在发现这些指标有异常情况时，对其内容进行更详细的分析。
（单选题）
企业文化的（）两个环节论证了员工对企业文化建设的重要作用。
