分析：作为老员工发生服务质量问题实属不应该，但面对已发生的问题，我们就要分析，什么原因导致员工疲惫，且非常有必要与员工进行谈心，了解关心员工，并针对问题进行辅导，切忌对员工一顿狠批惩罚。
具体措施：
１.找该员工谈心，了解员工是否遇到了什么困难，尽力帮员工排忧解难；
２.针对发生的服务质量问题，与员工一起分析，按照考核标准进行扣罚并取得员工的认同；
３.制定辅导计划并实施、跟踪达标。
（简答题）
某客服代表是位老员工，工作表现一直不错，但近期表现精神疲惫，工作上还发生了服务不耐烦的服务质量问题，作为话务主管你如何处理此事？
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
某客服代表从事话务工作三年，工作一直比较出色，每月的奖金也比别人拿得多；但其组长透露此客服代表有辞职的意向，请分析其中原因。
（简答题）
某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。 该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。 问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？
（多选题）
张大爷听说ADSL上网方式不错，客服代表向他解释ADSL上网方式特点是（）
（单选题）
某电视台打电话至10000询问当前客户投诉热点问题，客服代表发表了自己的看法。该客服代表违反了《电信员工职业操守守则》的（）
（填空题）
员工考核中的业务技能考核是对客服代表（）、系统操作、（）等技能进行考核。
（单选题）
通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）
（判断题）
通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。
（单选题）
根据发展需要，对客服中心内工作岗位发生变动的员工要进行（）。
（单选题）
每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此评估标准必须具有：（）
