这位客服代表的主要错误是，在处理中没有遵守服务礼仪规定的原则。主要表现如下：
⒈没有遵守“服务礼仪”规定的基本原则。
⑴这位客服代表上岗前没有做好角色定位。不明确：服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。所以，不应该把生活中遇到的问题和情绪（丢失钱包的不愉快）带到工作中去。
⑵这位客服代表没有遵守双向沟通原则。没有站在对方的立场上去考虑问题，想别人所想，体谅对方在营业厅遇到的不愉快的情绪。
⑶没有遵守敬人三要素原则（接受对方，重视对方，赞美对方），因为没有采取接受对方的态度，而是大声压制，所以使客户很不满意。
⒉没有掌握“电话服务礼仪”的特点和技巧。
⑴应牢记：客服代表应掌握能够体现电话服务礼仪的语气、语言方式和服务技巧。当客户非常生气，大声抱怨时，客服代表讲话的声音应比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来，这样才有助于心平气和地解决问题。
⑵如果由于公司的原因给客户造成了困难或不愉快，客服代表应向对方恰当致歉，这样可缓解对方情绪，有利于进行双向沟通。
（简答题）
某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。 该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。 问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
某客服代表从事话务工作三年，工作一直比较出色，每月的奖金也比别人拿得多；但其组长透露此客服代表有辞职的意向，请分析其中原因。
（简答题）
某客服代表是位老员工，工作表现一直不错，但近期表现精神疲惫，工作上还发生了服务不耐烦的服务质量问题，作为话务主管你如何处理此事？
（判断题）
呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
（单选题）
呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）
（单选题）
缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？（）
（简答题）
客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
（多选题）
若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）
（判断题）
4G测试体验用户因流量封顶，导致无法正常使用4G网络，客服代表可受理网络质量支撑单。
（判断题）
新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。
