处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。
（简答题）
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
正确答案
答案解析
略
相似试题
（判断题）
服务人员用姓名称呼客人并非在任何场合都会使客人感到受尊重。
（简答题）
针对客人在客房的心理需求，客房服务策略有哪些？
（判断题）
在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。
（判断题）
在餐桌上，如有客人错将洗指钵里的菊花水或茶叶水当茶水喝，服务人员应及时为他纠正。
（简答题）
旅游职业对服务人员情感的要求有哪些？
（判断题）
饭店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及时予以适当的处理，再迅速送往医院治疗，这是为了满足客人的求安全心理。
（单选题）
“水不平则流，人不平则治”体现客人投诉心理中的（）。
（简答题）
对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？
（简答题）
某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？
