咨询解答的服务工作程序是：
1、认真听取消费者的问题。出版物发行员要认真听取消费者提出的咨询问题，判断属于哪类问题，需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时，一定要让消费者把话说完，不要急于表态而中途打断，这样很容易使咨询演变成一场争论。
2、复述消费者提出的问题。对于不明确的问题，出版物发行员还可以用自己的理解复述消费者提出的问题，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。
3、回答消费者的问题。对于消费者提出的问题，出版物发行员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以消费者的主要疑虑为中心，给出明确的答复。
4、要对消费者表示理解。对于意见、建议类的问题，首先要表示理解。表示理解他们的心情，并明白了他们的观点，但不轻易表示完全赞同他们的观点，而只是理解他们考虑问题的方法和感受。
消费者对出版物提出异议，通常是带有某种主观情绪在里面。所以向消费者要以我明白您的意思了，很多人都是这么看的，我知道您的具体要求之类的话来作答。
（简答题）
试述咨询解答服务的工作程序及应注意的问题。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（简答题）
简述出版物咨询解答服务工作的程序。
（判断题）
在咨询解答服务的工作中，对于不明确的问题，出版物发行员要请消费者重复直到自己理解，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。
（简答题）
咨询服务工作有哪些要求？
（判断题）
导购服务不必借助宣传介绍、解答询问、提供服务等方式。
（简答题）
试述退货工作中可能出现的问题及解决办法。
（简答题）
试述退货工作中可能出现的问题及解决方法。
（判断题）
电子出版物的演示过程中，要注意消费者的反应，对疑问予以解答，以消费者能够顺利使用目标。
（单选题）
图书馆服务工作包括发展读者、读者研究、文献流通和推广服务、馆藏报道、阅读辅导、参考咨询和文献检索、读者教育等，其中（）为发展读者工作。
（简答题）
试述出版物发行员在服务工作及管理工作方面容易与消费者引起的矛盾及处理方法。
