（简答题）

什么是服务质量？其内涵是什么？

正确答案

所谓服务质量就是能够最终满足客人的消费需求的、饭店服务所表现的各种能力特性的总和，即为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。
根据国际标准化组织ISO9000族标准关于质量的定义，服务质量的内涵为：反映了在满足客人各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求，是客人在享受每一次服务后得到的心理满足程度。

答案解析

略

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