（简答题）
如何理解服务“过程”对服务质量的影响？
正确答案
服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。服务的生产与消费不可分离，因此产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素，顾客会把服务交付系统感知成服务本身的一部分。顾客所获得的利益或满足不仅来自服务本身，也来自服务的递送过程。
答案解析
略
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（简答题）
如何理解服务质量的内涵？
（填空题）
技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。
（判断题）
有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）
（单选题）
影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
（多选题）
顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。
（判断题）
企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）
（简答题）
如何对服务过程进行管理和控制？
（填空题）
顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响。
（简答题）
如何理解物流服务与成本的关系？
