（1）当顾客的期望与饭店的服务存在差异时，饭店如果不能及时解决，满足顾客的需求时，就会引起顾客不满，导致投诉。
（2）顾客投诉一般针对：设施设备不完善、产品质量问题、服务态度问题以及一场突发事件的处理问题等方面。
（3）投诉客人的类型有宣泄型、理智型、挑剔型以及顽固型。针对不同类型的投诉客人，处理方式各不相同。
（4）管理者必须正视投诉，将投诉视为发现问题，改善品质的机会。对顾客的意见以及建议给予重视。
（简答题）
如何正确理解顾客投诉。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（简答题）
如何正确理解“顾客满意”？
（填空题）
处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、（）、解决问题原则。
（简答题）
如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？
（简答题）
如何理解顾客永远是对的？
（单选题）
某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息，建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3-5月份该企业服务的顾客为6000人，而顾客投诉只有6人，同时该小组对投诉顾客进行了分析，发现回头客只有1%，重复购买率很低。基于这一结果，正确的结论是：（）
（简答题）
什么是质量？如何理解质量的概念？质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（程度）。
（单选题）
顾客质量投诉由（）按照《施工管理实施手册》中顾客投诉流程进行管理。
（单选题）
服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。
（简答题）
简述顾客投诉的主要原因。
