（制定有效的特殊事件应对管理方案，有效指导现场人员提供正确的服务）
1）如果我是A，看到客人夹坏第一个蛋塔时我会走上前，和气地对她说：“这个蛋塔不是很好夹起，我来帮您好吗？”这样既帮客人解了围，也不会发生客人赌气夹坏第二个蛋塔及后面一系列事件。案例中A小姐的说法带有说教性质，客人听来可能会产生“她在笑话我”的误解。
2）如果我是B，同时要尽量控制自己的情绪，不搀杂丝毫个人情感地处理客户的问题，要充分站在客户的立场上，与客户心平气和地共同寻找解决问题的方案。案例中B前面的处理都不错，就是到后来没能控制自己的情绪，因而造成了事态的恶化。
3）如果我是C，我既会向客户详细询问、认真倾听，同时征求其意见寻找解决方案，也会坚持自己的原则并委婉地向客户说明，如有可能，给顾客一定的补偿以增加其附加值。案例中C无论是将客户请到休息区、认真倾听还是真诚道歉及对客户的赔偿，都充分体现了对客户的尊重，但毛病还是在于最终没能控制自己的情绪，说话不够委婉，导致客户要向总经理投诉。
（题干）
本题共计 2 个问题
某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购买。站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼不予搭理，接着又夹碎了第二个蛋塔，并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。
A见此情形，对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊？”二人遂发生争执。领班B走过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”没想到顾客偏偏得理不让人，说A说话不中听，损了她的面子，要求A当面道歉，领班B一听，觉得顾客有点过分，没有同意。顾客说：“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！”就在顾客将要走出店门之时，领班B忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，将钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁说我没有钱，谁说的？”店长C听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法，店长C说：“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一盒点心，行吗？”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。
双方讨论了几个回合之后，店长C忍不住说：“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。 请根据上述材料，回答以下问题：
简答题
第 1 题
三个场景中的三个人（A、B、C）开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的？得当不得当？为什么？
正确答案
答案解析
略
简答题
第 2 题
预测一下，这位顾客会下一步采取何种投诉手段，应该如何应对？理由又何在？
正确答案
估计此客户不可能来，如果她真来了，分两种情况处理：
（1）如果她来了，事故数天后平心静气了，则按上述第三种办法招待解决，毕竟多一个顾客比少一个顾客要好，说不定会发展成为忠诚客户。
（2）如果她来了，坚持要补偿500元，则此时这位顾客并不是上帝，而是“魔鬼”应借助钟馗打鬼，比如告诉她通过法律途径来解决，比如陪她一起到消协去求他们帮助处理。
（1）如果她来了，事故数天后平心静气了，则按上述第三种办法招待解决，毕竟多一个顾客比少一个顾客要好，说不定会发展成为忠诚客户。
（2）如果她来了，坚持要补偿500元，则此时这位顾客并不是上帝，而是“魔鬼”应借助钟馗打鬼，比如告诉她通过法律途径来解决，比如陪她一起到消协去求他们帮助处理。
答案解析
略
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（单选题）
某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）
（填空题）
客户进店接受服务时会体验到服务的总价值包括：产品价值、服务价值、（）、形象价值。
（单选题）
企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的：（）。
（单选题）
顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
（填空题）
进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
（填空题）
确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
（简答题）
上海市百货一店摄像机柜台的营业员小李，是一位“服务明星”，其服务特点之一是比较灵活，有自创性。一次，一位顾客想买一种能连续使用12小时的NPF950锂电池，以用于家庭拍摄。小李知道后，劝他说：NPF950锂电池的价格是1300元，家庭拍摄没有必要买这么贵的电池。只要买700元左右的普通电池，再加上摄像机原配电池，可连续拍摄6小时，足够应付家庭全天的拍摄。顾客听完连连点头，采纳了他的建议。
