（1）认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩。
（2）对投诉的客人表示同情，以礼貌的语言安慰客人，并不时地向客人道歉以示对客人的关心，对客人所投诉的问题不敷衍和随意引申，不转移目标，不推卸责任。
（3）记录投诉要点，将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人，并征求客人的意见。
（4）立即与有关部门联系，进行调查，弄清事实，确定方案，采取行动，解决问题，并将解决问题的进展情况通知客人。
（5）检查落实。在问题解决后，应与客人再次联系，征询客人的意见，做到有始有终。
（6）将投诉的处理过程整理成材料，并归类存档。
