客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。
（简答题）
结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
正确答案
答案解析
略
相似试题
（简答题）
结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
（简答题）
结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。
（简答题）
分析顾客满意度和忠诚度的关系，如何防止客户流失？
（简答题）
结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。
（简答题）
客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别？
（判断题）
事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
（单选题）
客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
（多选题）
客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
（判断题）
客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。（）
