（多选题）
银行员工李某在处理客户投诉时，对于客户提出的不合理要求，应当（）。
A立即予以回绝
B耐心予以讲解
C不得与客户发生冲突或争执
D不予理睬
正确答案
答案解析
略
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（判断题）
对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。
（单选题）
某客户向公司投诉X客户代表的工作失误，接待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋友，于是向客户解释说X员工平时工作很认真，不可能出现差错，Y违反的是投诉处理的哪条原则（）
（简答题）
对于客户投诉处理的要点有什么？
（单选题）
加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作。（）
（多选题）
商业银行应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉。同时，商业银行应建立客户投诉的（）制度，对客户投诉情况进行研究分析。
（判断题）
客户服务中心在处理客户投诉、疑难问题时没有时限要求，只要客户最终满意就可以了。
（简答题）
银行业从业人员处理客户投诉的原则有哪些？
（判断题）
商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。
（单选题）
（）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。
