（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。

（多选题）

峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

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（单选题）

根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

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（简答题）

简述峰终定律

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（多选题）

根据峰终定律，服务设计强调必须注重（）。

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（多选题）

峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

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（单选题）

峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

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（单选题）

与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

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（判断题）

峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）

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（单选题）

（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

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