A服务过程
B服务结果
C服务方式
D服务步骤
（单选题）
技术性质量是（）的质量。
答案解析
进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
功能性质量是（）的质量。
服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量。
（多选题）
顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）
服务质量管理人员认识差距是指（）。
企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）。
（）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。
