投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉，饭店可了解其工作上的不足之处，有利于改进和提高管理水平和服务质量。正确处理投诉，可以增进饭店与客人之间的相互了解，改善客人对服务的印象，加强客人与饭店的联系。现代饭店都极为重视接受和处理宾客的投诉。
1、处理投诉时应坚持以下原则：充分理解宾客；充分维护饭店的形象；快速处理。
2、处理投诉应按以下程序进行：
A对于理智型宾客的投诉，处理程序为：
（1）、认真聆听并记录，表示同情及理解。
（2）、听取宾客建议，采取行动，解决问题。
（3）、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。
（4）总结，并将投诉详细情况记录存档。
B对于冲动型投诉的处理：
（1）、隔离处理。
（2）、尽量安抚宾客情绪。
（3）、当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。
（简答题）
饭店应如何处理宾客的投述？
正确答案
答案解析
略
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