（简答题）

对待客人的投诉应持何种态度？为什么？

正确答案

我们对待客人的投诉应持欢迎态度，把处理投诉的过程作为进一步改进及提高服务和管理水平的机会。因为：
（1）客人投诉，在一定程度上说明我们的服务和管理存在一定的问题，这是饭店推动、改进和提高服务及管理的良机。
（2）客人之所以投诉，一般而言，是客人在接待服务中受到了不公正的待遇。如果忽视了客人的投诉意见，便是忽视了维护客人的利益，势必会损害饭店在客人心目中的形象。

答案解析

略

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