（单选题）
在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。
A预防
B处理
C改进
D分析
正确答案
答案解析
略
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（判断题）
在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。
（单选题）
对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。
（判断题）
投诉处理的关键作用在于找到工作中的问题点，提升服务质量，预防投诉是更重要的事情。
（多选题）
投诉的客户最关心的是（）。
（单选题）
对于企业价值链进行分析的目的在于分析公司运行的那个环节可以提高客户价值或（）。
（填空题）
本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。
（判断题）
建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投诉，要严肃对待，对待这样的员工需要培训教育，不断感化，使他认识到客户的价值，教他同客户相处的方法。
（填空题）
通过客户联系工作增进与客户的情感沟通，深入了解（），管控并促进客户回店。在有效开展此项工作的过程中可以对客户服务工作的各个环节进行持续优化。以此工作为突破口，变被动服务为主动经营，变粗放型经营为精细化营销。
（单选题）
在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
