（单选题）
一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。
A服务质量管理层认识差距
B服务外部沟通差距
C服务质量规范差距
D服务传送的差距
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
对一线服务人员和客户的常见调研方式有（）。
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对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是（）。
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对一线服务人员和客户的调查方式很多，最常用的是（）。
（单选题）
对一线服务人员和客户进行调研的最常用方式是（）。
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关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是（）。
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关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是（）。
（填空题）
客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
（判断题）
消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。
（判断题）
一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。
