（单选题）
以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）
A水平沟通
B向上沟通
C向下沟通
D角色不清
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）
（单选题）
以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）
（单选题）
以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
（单选题）
客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
（填空题）
客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
（判断题）
客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
（单选题）
GtoC电子政务是指政府（kovernment）与公民（hitizen）之间的电子政务，是政府通过电子网络系统为公民提供各种服务。以下属于GtoC电子政务有（）。
（多选题）
影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）
（单选题）
（）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。
