（多选题）
接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。
A主动与游客沟通
B认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因
C认真处理，积极弥补
D做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（ ）。
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当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。
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有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理（）
（简答题）
游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
（单选题）
导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。
（单选题）
当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
（多选题）
导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（ ）。
（判断题）
导游人员在同游客熟悉之后，当游客向导游人员问好时，导游人员既可口头回答，也可招手致意，但招手时应面带微笑。（ ）
