（多选题）
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。
A主动与旅游者沟通
B认真倾听，适时反驳
C核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D继续做好服务工作
E请领队或全陪进行调解
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（ ）。
（单选题）
导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。
（多选题）
接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。
（多选题）
导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（ ）。
（单选题）
导游人员应当在接到《旅游投诉受理通知书》之日起多少日内作出书面答复（）
（单选题）
当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
（多选题）
面对旅游者的口头意见，导游人员处理时应注意以下几点.（）
（多选题）
导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。
（多选题）
导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
