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(多选题)

当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游人员必须( )。

A主动与旅游者沟通

B认真倾听,适时反驳

C核查、分析投诉原因,认真处理、积极弥补

D继续做好服务工作

E请领队或全陪进行调解

正确答案

来源:www.examk.com

答案解析

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