（简答题）

服务质量过程控制的基本点主要包括哪些？

正确答案

（1）识别和确定酒店服务质量体系所需的过程。
（2）酒店服务实现过程进行策划和控制。
（3）酒店服务的特殊过程进行识别和确认。
（4）对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认。

答案解析

略

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